Interview

Changer d’employé toutes les 4 heures

Être responsable de formation dans une entreprise de pratique commerciale en milieu scolaire demande une bonne capacité d’adaptation. En effet, chaque demi-jour, il faut accompagner une autre classe et donc s’adapter à de nouveaux employés de personnalités et de niveaux différents. En parallèle, la gestion de l’epco doit être assurée et les entretiens d’évaluation planifiés, menés et notés. Jahelle Honegger, responsable de l’epco Practime à La Chaux-de-Fonds, décrit ses journées et donne quelques conseils pour s’organiser dans ce milieu pour le moins atypique.

Comment fonctionne Practime? Horaires d’ouverture, team, départements? Qui y travaille?

Practime est une epco de vente de montres par correspondance occupée par des élèves de maturité commerciale qui suivent la filière CFC en école et que nous qualifions d’employés puisque c’est ce qu’ils deviennent une fois la porte de Practime franchie. Nous sommes ouverts du mardi au vendredi et nous avons 140 employés répartis sur les 4 jours de travail. L’epco offre une pratique dans 6 départements: marketing, achats, RH, secrétariat, vente, comptabilité. L’équipe d’encadrement est constituée, outre moi-même, de 2 formatrices. Toutes les 4 heures les équipes changent.

Depuis combien de temps exercez-vous le métier de responsable de formation et quelles sont les qualités indispensables pour ce type de poste?

J’exerce cette fonction depuis 2011 et je suis présente sur le terrain tous les jours de la semaine, contrairement aux formatrices qui travaillent à mi-temps. Je pourrais comparer Practime à une grande cuisine où l’on reçoit des ingrédients que l’on ne connaît pas et ne choisit pas et qu’il faut pourtant associer pour concocter un repas agréable à manger. La particularité, c’est qu’il faut recommencer la recette toutes les 4 heures!

Les qualités indispensables pour piloter ce type d’entreprise sont de faire preuve d’une grande capacité d’adaptation et de souplesse d’esprit. Il faut aussi savoir accrocher l’attention des employés pour les amener à l’auto-motivation. Je ne recrute pas moi-même les employés donc je dois prendre en compte les caractéristiques de tout le monde.

Un règlement d’entreprise a été mis sur pied et repose sur 4 piliers: règlement/ procédure/ savoir-faire/ savoir-être. Le point de jonction entre savoir-faire et savoir-être repose sur la mise en lumière du potentiel d'amélioration de la personne grâce aux tâches du quotidien et c’est là qu’intervient le coaching. En trois mots, mon travail quotidien est de former, piloter et évaluer.

Comment planifiez-vous le travail de chaque équipe?

Chaque département dispose d’une liste qui énumère les tâches quotidiennes à effectuer. Il existe aussi des tâches mensuelles et annuelles et le tout est résumé sur une liste globale afin d’avoir une vision complète des activités. Des projets sont ensuite définis en fonction des potentiels naissants dans les équipes. Ceux qui maîtrisent les tâches usuelles peuvent ensuite approfondir leur pratique. Après 5 ans d’existence de Practime, nous avons réussi à répartir des projets propres aux compétences de chacune des 8 équipes que nous pilotons.

La qualité du travail fourni par les équipes, qui se relaient sans cesse, est-elle conforme à vos attentes? Arrivez-vous à toujours maintenir les délais impartis pour la bonne marche de l’entreprise?

Il a fallu 5 ans pour construire un bateau qui peut naviguer. Maintenant nous naviguons ensemble. Bien sûr il y a une vérification permanente, ce qui nécessite pour les formatrices et moi-même de développer constamment nos compétences. Il faut avancer ensemble. Ce sont souvent les faiblesses qui créent les opportunités. C’est ainsi que nous développons les outils nécessaires pour grandir. Je demande chaque jour aux équipes de projets où elles en sont pour pouvoir suivre et tenir les délais impartis.

Grâce à ce changement permanent d’équipe, l’aptitude au transfert est développée. Quand un employé quitte sa place il doit veiller à la transmission. Un système de fourre par thème et par client ou fournisseur permet le transfert aisé des tâches. Chacune comporte une série d'activités précises. Au travers de ces rituels se manifestent le professionnalisme et le savoir-être. Le tournus devient ainsi très facile à gérer.

Avec l’aide de 2 formatrices, vous menez également des évaluations qui doivent être notées chaque semestre. Quels outils utilisez-vous pour vous suivre la qualité du travail de chaque jeune employé?

Des check-lists de contrôle des tâches quotidiennes par département sont en place. Elles permettent de vérifier que tout soit fait comme convenu. Avec le nom de l’employé qui est affiché sur chaque document, nous pouvons voir où sont les forces et les lacunes. Pour ma part, lors des entretiens d’évaluation, je vais cibler le potentiel d'amélioration de l’employé pour engager une discussion. Je peux ainsi savoir quels sont les manques à combler pour l’aider à progresser. Une fois par mois, nous organisons des séances plénières au cours desquelles chacun présente les résultats de son département et, à cette occasion, nous pouvons percevoir si l’employé comprend ce qu’il fait.

Le barème des évaluations chez Practime commence à 4. Cette note de départ correspond à l’application des processus en bonne et due forme. La maîtrise des processus permet d’obtenir le 4.5 et, pour le 5, l’employé doit éclairer les points à améliorer de son travail et être capable de les communiquer ensuite. Nous bâtissons ensemble son expérience par la répétition et la résolution de problèmes. Pour le 5.5, il doit avoir compris l’interdépendance de chaque département. Il participe complètement à la séance plénière et amène des réflexions à partir de ses expériences concrètes et de son potentiel d'amélioration mis en lumière. Enfin, pour avoir un 6, il faut activement participer au fonctionnement de l'entreprise. Practime progresse à travers les employés qui s’épanouissent en son sein. Mais attention rien n’est acquis. Il faut maintenir la rigueur de façon constante.

Pour terminer, pouvez-vous nous donner quelques astuces pour ne pas se laisser dépasser par ces changements perpétuels qui sont le quotidien dans votre milieu?

J’ai un bon agenda et une fourre par classe qui me permettent de suivre chacun de mes employés. Une planification rigoureuse doit être mise en place. Toutefois, il faut accepter qu’elle puisse changer tout en ayant comme focus l’atteinte des objectifs. La souplesse d’esprit et la capacité de se remettre en question pour ne pas camper sur ses acquis sont indispensables. Finalement, je suis aussi un ingrédient qui doit se cuisiner avec les autres.

Mon style de management est basé sur les 6 étapes suivantes:

• S’informer et connaître les objectifs de formation ainsi que les attentes sur le marché de l’emploi.
• Planifier les objectifs de l’entreprise pour l’année ainsi que les objectifs de formation et d’évaluation.
• Faire réaliser en définissant le travail à l’aide de missions. Déléguer en fixant des objectifs et des délais.
• Contrôler pour s’assurer des connaissances et des lacunes de l'employé et corriger si nécessaire.
• Évaluer la température des équipes ainsi que l’atmosphère que dégage l’entreprise et proposer à l'employé un entretien d’évaluation participatif sur le savoir-faire et le savoir-être.
• Ajuster le coaching en laissant de la place aux éléments qui se sont pleinement développés et deviennent les piliers de l’entreprise.

propos recueillis par
Vânia Gonçalves